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彩票中心召开2022年全国体彩95086客服工作会暨《情绪与压力管理》专题培训视频会  
发布时间：2022-11-17 来源：体育彩票管理中心 字体：大中小  

为进一步提升95086客户服务运营管理的规范化水平，推动总局中心与省(区、市)中心客户服务工作的整体性、协同性，促进全国体育彩票客户服务工作质量的持续提升，更好地支持体育彩票公信力和品牌形象建设，彩票中心于11月15日召开2022年全国体彩95086客服工作会。同时，邀请专业心理咨询师开展了《情绪与压力管理》专题培训，加强对客服人员心理指导和关怀，缓解员工心理压力。

2012年以来，体育彩票以95086统一号码开展面向社会公众的客户服务，现已从最初的购彩咨询单一功能逐渐演变成集咨询建议、投诉举报、外呼调研、信息收集、风险防控、业务赋能等多位一体的综合性业务。截至目前，全国“1+31”的客服运营模式逐步成熟，年咨询受理量、热线接起率、工单办结时效等关键指标均高于行业水平，客户服务工作已成为体育彩票高质量转型发展的重要支撑。

会议介绍了体育彩票95086客服业务全景图以及管理制度体系框架，回顾了2022年重点工作开展情况。同时，就近日印发的《中国体育彩票95086客户服务管理暂行办法》各章节、条目具体内容进行了详细解读，有助于31个省(区、市)中心全面认识客服的业务范围及运营内容，深刻理解客服制度建设的重要意义，做好相关制度的贯彻落实。

会议指出，体育彩票95086是彩票机构面向市场、购彩者的重要服务窗口，是体育彩票公信力与品牌形象建设的重要体现和展示。既是一项流程性业务，是体育彩票发行销售业务中提供销售购买售前、售后服务的重要环节；同时也是一项平台型赋能业务，有助于彩票机构了解市场、洞察市场、把握市场，挖掘客户声音价值更好地反哺体育彩票各项业务，更好地改进和提升工作。

会议要求，一是要提高政治站位，省(区、市)客服工作要统一思想，提高认识，正确把握客服工作定位，高度重视客服工作，保障客服日常运营工作的顺利开展；二是要更好地展现和发挥客服工作对彩票机构整个组织体系的作用，充分挖掘客服工作对风险防控、业务赋能、决策支持等方面的价值；三是要提高客服工作专业化、规范化水平，完善服务流程，统一服务标准，提升运营能力，让社会更能感受到体育彩票的公信力和可信赖；四是要推进客服信息化建设，保障系统安全、稳定运行，提升客服系统功能对各项业务的支持能力，加强客服数据的采集与标签化管理，提升客服数据的分析能力。

本次会议，31个省(区、市)中心客服工作分管领导、客服工作归口部门主要负责人、一线客服人员等相关人员通过视频会议系统参会，彩票中心运营管理处、运营团队、技术团队现场参会。 会后举办的《情绪与压力管理》专题视频培训，各省(区、市)中心反馈收获良多，通过与培训老师充分沟通交流，通过情景案例讨论、演习及小组游戏等形式，学习了情绪和压力管理的理论和技巧，为后续更好地全身心投入客服工作注入了信心和动力。