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行政命令能否减少银行排队现象

时间:2024-04-18 14:54来源: 作者:admin 点击: 48 次
4月17日下午3时30分,在北京青蓝大厦某国有商业银行网点,虽然排队现象比前段时间有所缓解,一位缴纳交通罚款的司机师傅站在队伍中仍然不停地抱怨:“太慢!”。这立即引起了在场其他客户的共鸣。 以前客户到这家银行营业厅办理业务时,须先到门口的排队机前取个号,然后等待叫号。但最近一段时间,包括这家营业厅

4月17日下午3时30分,在北京青蓝大厦某国有商业银行网点,虽然排队现象比前段时间有所缓解,一位缴纳交通罚款的司机师傅站在队伍中仍然不停地抱怨:“太慢!”。这立即引起了在场其他客户的共鸣。

以前客户到这家银行营业厅办理业务时,须先到门口的排队机前取个号,然后等待叫号。但最近一段时间,包括这家营业厅在内的该银行一些网点,取消了人民币业务叫号机制。顾客只能像以前一样排队,等候办理业务。人多的时候,队伍蜿蜒数十米,颇为“壮观”。

“以前很多顾客取了号以后,见到前面等待的人数太多,中途就离开了,产生了很多空号。”该银行一家网点的大堂经理说,窗口工作人员每个号都要重复叫3次,每次叫号间隔也有若干时间。而取消人民币业务叫号,可以缩短每个客户办理业务的时间。

银行排队现象正遭受越来越多的抱怨。上海市金融服务办公室上周表示,排长队不改进的银行将受处罚;北京银监局组织人手调查北京地区银行排队现象。银行业自律组织――中国银行业协会也已经介入,希望找出解决问题的最佳途径。

记者还获悉,中国工商银行总行正在召开全行范围的大会,议题之一就是如何改善银行服务。

 

如何才能有效解决排队现象?切实转变服务观念恐怕才是根本途径。(资料图片)

 银行没有充分调查服务对象?

在工行北京分行朝阳路某营业厅等候办理业务的谢小姐告诉记者,她为了办理一笔业务,最长曾等候两个小时。有时候出去逛一下商场,回来后还没叫到自己的号。

到银行办事需要排队,似乎成了家常便饭。有媒体记者近日在北京4家国有银行网点中调查后发现,从取号到办业务,平均等待时间为85分钟,最短56分钟,最长167分钟;在5家股份制银行网点平均为35分钟。

盛世指数数据管理有限公司近日调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户。结果也显示,有78.2%的客户经常遇到排队的情况,仅1%的客户几乎没遇到排队现象,平均等待时间约为14分钟。

“银行没有对服务对象进行充分的调查,是一个原因。”北京大学中国金融研究中心主任胡坚教授认为,缺乏调查,银行服务供给必然不足,滞后于市民的需求,排队现象在所难免。

她说,银行对现有资源也没有充分使用。虽然供给总体不足,但如果能提高现有资源的利用率,也是解决银行排队的一个有效方法。像ATM机、网上银行等新兴电子工具的使用,老年人不会用、年轻人不爱用,显然是银行在宣传金融知识方面做得很不够。

“工行所拥有的1.7亿个人客户和2亿多账户。人们的金融消费意识和需求从来没有像现在这样迫切。”工行总行一位负责人日前解释了工行排队现象的原因。

他说,近年银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展,客观上刺激了客户的金融交易欲望,大量客户到银行网点办理金融业务,而这些新金融业务办理的复杂性比传统业务高,加大了业务办理时间。各家商业银行为有效应对日趋激烈的市场竞争,纷纷研究开发适应客户需求和有特色的金融产品,产品和服务范围涵盖了财务咨询、理财、外汇投资、代理税收、代收工资费用、银行保险等。

“银行做了努力,但最突出的问题是没有跟上客户需求的变化。”

“客观上讲,网点排队是国内各家商业银行大中城市网点存在的普遍现象。”工行北京分行个人金融业务部总经理张爱民昨天接受本报专访时说,仅以工行北京分行为例,每月的10日至20日都是各基层网点最为繁忙的日子,从早晨营业开始,领取工资和养老金的人们便会挤满工行北京分行超过500个营业网点的营业大厅,排队甚至到上百号。

  代理业务给银行带来多少收益

上海市金融服务办公室上周五作出“排长队不改进将受处罚”的“通牒”后,上海各商业银行周日表示,将从本周起采取网点改造,优化流程以及增配员工和自助设备等切实措施,减少银行柜台排队现象。

但采访中记者发现,一些商业银行对于行政干预的措施,有些叫苦。

“像工行这样的一家代理业务大行,承担了大量社会责任,造成柜面资源紧张。”张爱民说,工行除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外,还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理保险养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责,代理的服务有100余种。

以工行北京分行为例,代发养老金业务量占到北京市场的70%,代发工资300多万户,在业务高峰期这部分业务使用了50%的柜台资源,另外还有交通罚款和代收水电煤气费的业务量都很大,工行也为此付出巨大成本。当前情况下,即便再增加若干网点,客户不分流,工行的排队现象也无法从根本上缓解。

“银行没有那么多能力,干吗揽那么多活儿?”在北京东直门小街工行营业厅的一位中年男士的观点,代表了一部分客户的心声。“银行从代理业务中赚了钱,却要客户牺牲时间等候,实在不该。”他说。

调查中记者发现,认为代理业务过多导致排队的客户为数不少。

但张爱民对此叫苦不迭。“工行代理业务并不是都赚钱的,就算有些代理业务也有手续费收入,但银行也在做赔本买卖。”他说。

他说,工行代发的养老金,一分钱手续费也没收。代收水费,虽然每笔业务银行能提取千分之五的手续费,但即使一个家庭一个月用100元的水,工行也只能收取0.5元。“0.5元的手续费还不够人力成本,更何况一个月能用100元的水的家庭很少。”

既然是亏本生意,银行为什么还要揽这么多代理业务?

对此问题,张爱民没有多说。不过他表示,很多代理业务是历史原因形成的。有些是银行出于承担社会责任的考虑揽了过来,有些则可能是被分配过来的。

“如果是竞争充分的行业出现排队现象,那是消费者自愿、自由选择的结果,这说明消费者认可你。”中消协副秘书长武高汉说,而银行业这种自然垄断或相对垄断的行业出现排队现象,是消费者的无奈。银行应该了解消费者的需求,采取措施提高效率,解决问题。如果排队是长期现象,主管部门却视而不见,那肯定存在不正常的因素。

“银行通过行政手段得到了一些代理业务,肯定会受到行政部门的管束。”行政许可法专家、中国政法大学教授张树义也说,虽然有些代理业务没有给银行带来好处,但仍然有些代理业务是给银行带来收入的。银行不能只想要赚钱的代理业务,抛掉赔钱的业务。“银行不应该抱怨代理业务过多,而忽视了自己在服务方面出的问题。”他说。

  各行纷纷出台解决之策

在舆论压力下,各商业银行纷纷出台解决排队问题的措施。

工行总行本周一宣布,将采取4个方面的措施来解决排队难题。分别是:大力推动客户采用电子银行离柜服务,减少柜面压力,目前1万元以下的存款、5000元以下的取款和缴费、转账、投资理财、银行卡服务等银行业务完全可以通过自助设备或者网上银行完成;深化分区服务,对有复杂理财需求的客户实行专区服务;不断梳理和改造服务流程,提高服务效率;在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”,并在各网点尝试为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务。

“忙的时候,一线柜员原来的倒休将取消,改为在不忙的时候休息。”张爱民说。据悉,工行北京分行已经有400名原有员工被补充到一线柜台工作,今年还将招聘500多名大学生。

工行北京分行高峰时每个柜员每天办200多笔业务,每笔业务平均办理2分40秒。张爱民说,工行正在加快现有网点综合化建设进程,使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行,预计网点综合化后将使工作效率提高2/3。

此外,工行北京分行今年将在成熟社区、高校、大型综合型超市、商场、医院等地点投入450台ATM机和存取款一体机(现有1450多台),新增数量是2006年的两倍,同时调高ATM机单笔取款最高金额,由现在的1500元和2000元调整到2500元;年内在繁华商业街区新增十几家24小时自助银行。同时工行在北京还将新建30家网点,改造70家老网点。

中国建设银行有关负责人今天也介绍,该行采取8项措施缓解排队难问题。目前已经完成了以降低等候时间为主要目标的零售网点转型试点。从试点网点的效果看,90%的客户排队时间可以控制在10分钟以内,较改进前明显改善。该行计划利用两年时间完成转型的推广。

  延长营业时间可行吗

有客户说,只能在下班时间去银行办理业务,而这时银行也已经下班了。此前北京某银行曾开办过银行夜市,专门为上班族提供服务,商业银行能否延长营业时间?

“这种做法可行性不大。”张爱民说,下午5时以后需要办理业务的客户确实有,但数量很少。若干年前的银行夜市,是为了满足客户应急需求设立的,但由于客户数量、成本等因素,并没有坚持下去。

“现在电子银行这么发达,安全性也很高,客户完全可以通过电子银行和街边的ATM机办理自助业务。”张爱民说,目前银行能做的,只能是加大力度改善服务。

对有客户要求银行延长营业时间,北京大学中国金融研究中心主任胡坚教授也表示这不符合国际惯例,因为银行下班后还有许多账目需要结算。但在目前中国排队现象比较普遍的情况下,这未尝不是一种方法。(郭永刚 薛玉敏 张烨)

责编:石光辉

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